Hành trình khách hàng là khuôn mẫu để cho mọi chiến lược Marketing được hình thành. Hiểu được cặn kẽ hành trình khách hàng bạn sẽ dễ dàng thiết lập mối quan hệ mật thiết với họ và từng bước đưa họ từ một người xa lạ trở thành người trả tiền cho bạn và xa hơn là thành Fan cứng, sẵn sàng chia sẻ về bạn, bảo vệ bạn khi thương hiệu gặp bất trắc.

Nhưng để khám phá và hiểu cặn kẽ hành trình khách hàng không phải đơn giản, ở đây Yolla đưa ra mô hình gồm 6 giai đoạn mà 90% khách hàng trong thời đại 4.0 sẽ bước qua. Việc của bạn là nghiên cứu để đưa ra những chiến lược khác nhau trong từng giai đoạn để xây dựng quan hệ với họ.

6 giai đoạn hành trình khách hàng

GIAI ĐOẠN 1: ONLINE MEDIA

Sẽ có một giai đoạn rất dài trước khi khách hàng quyết định xuống tiền cho bạn mà trước tiên là họ phải “gặp” bạn đã, hay nói chính xác hơn là nhận biết bạn là ai.

Giai đoạn này là lúc chúng ta bắt đầu tiếp cận với khách hàng, 1 lần, 2 lần, 3 lần hoặc thậm chí là nhiều hơn để họ nhớ đến bạn chứ không chỉ là nhận biết. Trong thời đại Internet như hiện nay, bạn thử nghĩ xem khách hàng sẽ hiện diện ở đâu nhiều nhất? Tất nhiên rồi, trên Internet, họ lướt web, đọc báo, xem phim, dùng Mạng xã hội, chat chit với bạn bè, tìm kiếm thông tin,…tất cả những hoạt động của họ khi lên mạng, bạn đều phải phân tích và thấu hiểu.

Việc của bạn là tìm cách tiếp cận họ ở đây, để đóng dấu sự tồn tại của bạn vào tâm trí họ. Đó là lý do vì sao bạn bắt gặp rất rất nhiều quảng cáo khi lướt web, các doanh nghiệp đều đang chạy đua trong cuộc chiến giành quyền ghi ấn tượng và khiến khách hàng nhớ đến họ.

Có khá nhiều công cụ truyền thông có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này, trong đó quảng cáo Online là giải pháp được lựa chọn với hầu hết doanh nghiệp hiện nay.

Tất nhiên, khi lần đầu thấy quảng cáo của bạn, khách hàng sẽ có rất nhiều hoài nghi chẳng hạn như: “Thương hiệu này có liên quan gì đến tôi? Tại sao tôi phải quan tâm đến bạn? Liệu bạn có mang lại lợi ích gì cho tôi không?”

Nhưng không sao, vì nhiệm vụ của chúng ta tại giai đoạn này là NHẬN BIẾT. Và bạn đã đạt được mục đích rồi, giờ thì chúng ta sẽ dành thời gian chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo của khách hàng.

GIAI ĐOẠN 2: WEBSITE – BLOG

Bằng cách xuất hiện đủ nhiều, bạn hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nhớ tới bạn, sau khi nhận biết, họ sẽ bắt đầu tò mò về bạn. Lúc này chính họ sẽ chủ động tìm tới Website của bạn (hoặc đôi khi bạn sẽ phải châm một mồi lửa để kích thích họ). Đây là giai đoạn mà họ sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi, và cả hoài nghi về bạn, họ sẽ muốn tìm hiểu thật kỹ và đưa ra các so sánh trước khi chính thức quyết định trở thành khách hàng của bạn (hoặc bỏ bạn).

Đây là giai đoạn mà bạn phải cung cấp thật nhiều thông tin và giá trị hữu ích cho khách hàng. Chúng tôi thường gọi theo thuật ngữ là “Educate khách hàng”, để giúp họ nhận ra vấn đề họ đang gặp phải và thuyết phục họ rằng chính bạn chứ không phải ai khác là người có thể giúp họ tháo gỡ khó khăn đó.

Khách hàng có thể hỏi bạn rằng: “Tôi có vấn đề à? Không, tôi thấy tôi vẫn đang ổn với cách làm hiện tại”

Và bạn sẽ trả lời họ như thế này: 

“Ồ không đâu, bạn đang lãng phí thời gian và nhân lực khi cứ tiến hành theo cách cũ. Nhìn đây này, đây là cách chúng tôi giúp bạn tự động hóa quy trình Marketing nhanh hơn gấp 3 lần cách bạn đang làm hiện tại.”

Đó là lý do tại sao chúng tôi thường khuyên các công ty cần phải đầu tư vào Website và Content để xây dựng niềm tin cho khách hàng khi họ tìm tới.

GIAI ĐOẠN 3: SIGN-UP/PLAY/TRY

Cũng giống như giai đoạn 1, khách hàng thường sẽ không Đăng ký ngay ở lần đầu tiên họ vào Website của bạn. Họ cần ít nhất 3 lần truy cập để cảm thấy đủ thân thiết và tin tưởng. Điều này nghĩa là: Website của bạn cần được đầu tư đủ giá trị và hấp dẫn để níu chân khách hàng quay lại. 

Bạn cũng cần có những thủ thuật để kích thích họ Sign-up. Có thể là voucher sử dụng dịch vụ, điểm tích lũy, Ebook, Video, hoặc thậm chí là tiền mặt (như cách mà các ứng dụng ngân hàng điện tử đang sử dụng).

Để đơn giản hóa bước này, chúng tôi thường tư vấn cho khách hàng sử dụng Promotion Code, giúp họ tiết kiệm chi phí in ấn và cũng dễ dàng thay đổi mục đích sử dụng.

Thực tế hiện nay, khách hàng thường rất dễ dàng Sign-up nếu món quà bạn đưa ra đủ hấp dẫn hoặc nội dung bạn gửi đến họ đủ giá trị. Khi thông tin của họ đã đi vào hệ thống của bạn, việc tiếp theo bạn sẽ cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua email, chatbot, SMS, hay các công cụ Marketing khác.

GIAI ĐOẠN 4: GO TO STORE 

Nếu danh sách khách hàng tiềm năng của bạn đã bước qua các rào cản đầu tiên và quyết định kết nối và tương tác với bạn, sẽ có một tỷ lệ lớn muốn nâng cao mức độ gắn bó và sẵn sàng trở thành khách hàng của bạn. 

Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ muốn đến cửa hàng để xem và mua hàng. Đặc biệt là khi họ đã nhận được Promotion Code của bạn, thì họ lại càng có lý do để gắn kết với bạn. Việc của doanh nghiệp lúc này là cho họ thêm thật nhiều lý do để kéo họ đến cửa hàng (cửa hàng Online hoặc Offline).

 Đây là giai đoạn rất quan trọng với doanh nghiệp và hầu hết doanh nghiệp đều đau đầu vì phần này. 

Chìa khóa cho vấn đề này là sử dụng: Sản phẩm mồi. Chúng tôi sẽ đề cập cách làm cụ thể ở bài “Doanh nghiệp cần làm gì để bám đuổi khách hàng trên hành trình mua hàng của họ”.

Bạn chỉ cần nhớ, ở giai đoạn này, bạn sẽ cần chuẩn bị chu đáo để đón tiếp khách hàng ở cửa hàng.

GIAI ĐOẠN 5: PURCHASE

Sau khi đã tới cửa hàng, khách hàng sẽ rất dễ dàng chi thêm tiền cho bạn. Có thể mục đích ban đầu của họ chỉ là tới cửa hàng để đổi quà hay sử dụng voucher, nhưng thực tế chứng minh rằng có tới 80% khách hàng sẽ chi nhiều hơn dự định ban đầu.

Ở giai đoạn 4, chúng tôi đã đề cập đến một sản phẩm mồi, để giúp khách hàng dễ dàng chi một số tiền nhỏ trước. Hãy chắc chắn rằng bạn phải khiến khách hàng WOW khi mua sản phẩm đầu tiên của bạn. Khi họ đã gắn kết với bạn, những rào cản tiếp theo sẽ rất nhanh chóng được tháo dỡ và bạn sẽ sớm trở thành lựa chọn đầu tiên của họ.

GIAI ĐOẠN 6: COME BACK

Họ sẵn sàng quay lại, mua thêm hoặc quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp của bạn cho những người thân của họ. Họ đang dần trở thành khách hàng thân thiết của bạn.

Hoặc thậm chí họ sẵn sàng bảo vệ bạn khi bạn bị tấn công. Với chúng tôi, đây mới chính là đích đến cao nhất khi một doanh nghiệp theo đuổi khách hàng trong hành trình bán hàng của mình.